„Jestem zła” — emocje w pracy a profesjonalizm

Po poważnym błędzie w projekcie. Zofia pisze do zespołu mail.

— Jestem zła, że ten problem nie został zgłoszony wcześniej.
— Napisałabym raczej „jestem poważnie zaniepokojona” — mówi Helena.

Zofia uważa, że po prostu uczciwie nazywa emocję. Helena sądzi, że profesjonalizm wymaga obniżenia jej intensywności w języku.

Co się naprawdę wydarzyło

Zofia uważa, że skoro jest zła, może to powiedzieć wprost, nie atakując człowieka. Helena ma inną definicję profesjonalizmu: silne emocje w pracy powinny być językowo złagodzone, żeby nie podnosić temperatury relacji. Obie rozumieją różnicę między emocją a zachowaniem, ale wyznaczają granicę w innym miejscu. Dla Zofii słowo „zła” zwiększa przejrzystość. Dla Heleny samo użycie mocnego słowa już zmienia klimat rozmowy.

Jak można to uporządkować naukowo

Badania organizacji pokazują, że w pracy istnieją wyuczone reguły dotyczące tego, jakie emocje „wypada” pokazywać i jak mocno (reguły okazywania emocji, emotion display rules; Kramer i Hess, 2002). Wyrażanie złości nie jest automatycznie szkodliwe. Badania w rzeczywistych relacjach zawodowych pokazują, że strategicznie wyrażona złość może czasem wspierać współpracę, zwłaszcza gdy w relacji występują również pozytywne emocje i komunikat nie zamienia się w atak (Peralta, Saldanha i Lopes, 2020). Jednocześnie odbiór złości zależy od statusu, płci i sytuacji, więc ta sama ekspresja nie jest oceniana jednakowo u wszystkich osób (Brescoll i Uhlmann, 2008). Nauka nie mówi więc „złości nie wolno pokazywać”, tylko że jej znaczenie zależy od sposobu i kontekstu.

Jak do tego podejść

Dobrze rozdzielić trzy rzeczy: emocję, fakt i oczekiwanie. „Jestem zła, że problem nie został zgłoszony. Potrzebuję dziś pełnych danych i planu naprawy” jest znacznie czytelniejsze niż samo „jestem wściekła” albo „jestem trochę zaniepokojona”, gdy to nieprawda. Nie należy natomiast używać emocji jako groźby ani oceny osoby. Reguła ogólna: emocję można nazwać wprost, ale profesjonalny komunikat powinien równie jasno mówić, co się wydarzyło i co ma się wydarzyć dalej.

Jak może pomóc Empatyzer i Em

Empatyzer może pokazać Zofii i Helenie, że różnią się nie tylko „temperamentem”, ale też normą dotyczącą tego, ile emocji wolno wprost wnosić do rozmowy zawodowej. Profil osobowości może wskazać różnice w asertywności, ugodowości i reaktywności, a Culture-8 — w ekspresji i bezpośredniości. Em może pomóc Zofii zachować szczerość bez podnoszenia kosztu relacyjnego: „Jestem zła, bo termin został złamany. Potrzebuję teraz ustalić, co robimy dalej”. Helenie może pomóc nie traktować samego nazwania emocji jako ataku, jeśli komunikat pozostaje przy faktach i prośbie. Mikrolekcje uczą prostego rozdzielenia: emocja może być nazwana, ale nie musi przejmować steru nad oceną człowieka ani nad sposobem wydawania decyzji.