„Czemu od razu do szefa?” — eskalacja czy brak zaufania

Po krótkiej różnicy zdań dotyczącej klienta. Nia zakłada, że z Markiem jeszcze spokojnie ustalą wspólne podejście. Marek od razu pisze do Zofii.

— Potrzebuję decyzji w sprawie podejścia Nii — pisze Marek.

Kiedy Nia się o tym dowiaduje, pyta:

— Dlaczego nie powiedziałeś tego najpierw mnie?
— Zofia odpowiada za decyzję. Wolę, żeby było jasno.

Marek widzi uporządkowaną eskalację. Nia — pominięcie jej i wyniesienie drobnego sporu do szefowej.

Co się naprawdę wydarzyło

Marek i Nia mają drobną różnicę zdań dotyczącą klienta. Marek chce szybko uzyskać jasną decyzję, więc zwraca się do Zofii, która formalnie odpowiada za kierunek. Dla niego jest to przejrzyste i bezpieczne: nie chce przeciągać sporu ani działać poza mandatem. Nia widzi jednak, że Marek pominął rozmowę z nią i od razu wprowadził osobę wyżej w hierarchii. To, co dla niego jest neutralną eskalacją, dla niej wygląda jak obniżenie zaufania i zwiększenie stawki konfliktu. Ten sam ruch może więc oznaczać „porządkujemy odpowiedzialność” albo „zamiast ze mną porozmawiać, poszedłeś na mnie do szefa”.

Jak można to uporządkować naukowo

Hierarchia zmienia znaczenie rozmowy. Kiedy do sporu dołącza osoba z większą władzą, strony nie rozmawiają już wyłącznie o rozwiązaniu; pojawia się również pytanie o ocenę, status i to, czy ktoś „wygrał” spór. Badania nad zabieraniem głosu w organizacji pokazują, że pozycja nadawcy i odbiorcy wpływa na to, jak ryzykowne jest zgłaszanie problemu i jak zostanie ono odebrane (hierarchia głosu, hierarchy of voice; Pfrombeck i in., 2022). Z punktu widzenia zarządzania konfliktem ważne jest też rozróżnienie między problemem, który strony mogą rozwiązać bezpośrednio, a sytuacją wymagającą decyzji osoby posiadającej formalną władzę. Nauka nie daje jednej uniwersalnej kolejności eskalacji, ale pokazuje, że włączenie hierarchii zmienia relacyjny koszt rozmowy.

Jak do tego podejść

Najlepiej wcześniej ustalić prostą drabinę: najpierw rozmowa bezpośrednia, potem wspólna próba rozwiązania, a przełożony wchodzi przy ryzyku klienta, impasie albo decyzji poza mandatem obu stron. Jeśli sprawa od razu wymaga szefa, Marek może napisać do Nii: „Nie chcę cię omijać, ale ta decyzja jest poza naszym mandatem. Chodźmy z nią razem do Zofii”. To samo formalnie, ale zupełnie inny sygnał relacyjny. Reguła ogólna: eskalacja jest potrzebnym narzędziem, ale powinna mieć jawny próg, bo inaczej łatwo staje się sygnałem braku zaufania.

Jak może pomóc Empatyzer i Em

Empatyzer może pomóc Markowi i Nii zobaczyć, że eskalacja do szefa nie jest neutralnym ruchem dla wszystkich. Marek może odczuwać ją jako uporządkowanie odpowiedzialności i szybkie dotarcie do osoby z mandatem decyzyjnym; Nia widzi najpierw pominięcie bezpośredniej rozmowy i sygnał braku zaufania. Porównanie profili, ról i preferencji dotyczących hierarchii pozwala Em uprzedzić ten konflikt. Przed podobną sytuacją może podpowiedzieć Markowi jedno zdanie zmieniające cały sygnał relacyjny: „ta decyzja jest poza naszym mandatem — chodźmy z nią razem do Zofii”. Formalnie nadal następuje eskalacja, ale Nia nie zostaje ustawiona jako problem do rozwiązania. Na poziomie zespołu Empatyzer może pomóc uzgodnić prostą drabinę eskalacji. Mikrolekcje utrwalają zasadę: eskaluj problem wtedy, gdy trzeba, ale nie eskaluj relacji bardziej, niż wymaga tego sam problem.