„Przecież żartowałem” — ironia, której tekst nie przenosi

Firmowy czat, środek intensywnego dnia. Olek dostaje kolejny pilny temat i odpowiada z ironią.

— Świetnie. Jeszcze jeden pilny temat. Dokładnie tego dziś potrzebowałem.
— Jeśli termin jest problemem, ustalmy to z Karimem — odpowiada Maja.

Olek jest zaskoczony jej formalnym tonem. Maja jest przekonana, że właśnie przeczytała jego pretensję.

Co się naprawdę wydarzyło

Olek pisząc wiadomość słyszy w głowie własny głos, tempo i ironię. Dlatego zdanie „Świetnie. Jeszcze jeden pilny temat” jest dla niego oczywistym żartem. Maja nie dostaje tego tonu. Dostaje same słowa, które równie dobrze mogą być złośliwą pretensją. Nadawca ma więc więcej informacji o własnej intencji niż odbiorca i nieświadomie zakłada, że część tych informacji „przechodzi” razem z tekstem. To szczególnie łatwe w komunikatorze i e-mailu, gdzie brakuje głosu, mimiki i natychmiastowej korekty nieporozumienia.

Jak można to uporządkować naukowo

W badaniu nad komunikacją e-mailową ludzie wyraźnie przeceniali to, jak trafnie odbiorca rozpozna ich ton. Nadawca wie, czy żartuje, więc trudno mu mentalnie usunąć tę wiedzę podczas przewidywania reakcji drugiej osoby (egocentryzm w e-mailu; Kruger, Epley, Parker i Ng, 2005). Problem nie polega na tym, że tekst „nie przenosi emocji” w ogóle. Ludzie emocje odczytują, tylko mogą odczytać inne niż zamierzone. Im bardziej sens zależy od ironii, podtekstu albo tonu, tym większe pole do błędu.

Jak do tego podejść

Jeśli żart działa tylko wtedy, gdy odbiorca usłyszy dokładnie Twój ton, warto albo dać wyraźny sygnał, albo wybrać bogatszy kanał. W relacji, w której ironia jest dobrze znana, ryzyko jest mniejsze; w nowej relacji albo przy napiętym temacie większe. Gdy tekst zabrzmi źle, lepiej nie odpowiadać „przecież było wiadomo”, tylko przyjąć, że odbiorca naprawdę nie miał pełnego zestawu danych. Reguła ogólna: nie zakładaj, że odbiorca tekstu słyszy Twój głos w swojej głowie.

Jak może pomóc Empatyzer i Em

Empatyzer pomaga tam, gdzie nadawcy wydaje się, że jego intencja jest oczywista, choć odbiorca dostaje tylko kilka słów na ekranie. Diagnoza i wcześniejsze zachowania mogą podpowiedzieć Em, że Olek naturalnie używa ironii i szybkich, ekspresyjnych komunikatów, a Maja mocniej czyta ton i może ostrożniej interpretować niejednoznaczne wiadomości. W konkretnej sytuacji Em może więc zasugerować Olkowi, że przy napiętym temacie warto oznaczyć żart albo napisać go tak, żeby nie zależał od tonu, którego w tekście nie słychać. Mai może podpowiedzieć, by przed przyjęciem najgorszej interpretacji sprawdziła intencję krótkim pytaniem. Jeżeli w zespole dużo komunikacji odbywa się na czacie, Empatyzer może ujawnić szersze różnice w cyfrowym stylu komunikacji. Mikrolekcje uczą potem prostego odruchu: zanim wyślesz tekst zależny od tonu, sprawdź, czy sens przetrwa bez twojego głosu i mimiki.