.empatyzer / historie← Wróć do EmpatyzeraEN
29 / 30

Różnice, które zmieniają rozmowę

Czemu od razu do szefa?

Eskalacja a bezpośrednie zaufanie

Marek od razu włącza Zofię, a Nia oczekuje najpierw rozmowy bezpośredniej. Ta sama eskalacja może wyglądać jak transparentność albo donoszenie.

Pobierz cały komiksAdres ↗PNGSVGPPTX
Nia i Marek spokojnie omawiają różne podejścia do drobnej sprawy klienta.
Ja zrobiłabym to inaczej, ale możemy się dogadać.
Marek wysyła Zofii wiadomość z prośbą o decyzję, zanim wróci do rozmowy z Nią.
Potrzebuję decyzji w sprawie podejścia Nii.
Zofia pyta Nię o zgłoszony problem, a Nia jest zaskoczona nazwaniem różnicy zdań problemem.
Marek zgłosił problem. Co tam się dzieje?
Problem? Mieliśmy różnicę zdań.
Nia pyta Marka, dlaczego od razu poszedł do Zofii, a Marek wyjaśnia potrzebę jasnej decyzji.
Dlaczego nie powiedziałeś tego mnie?
Zofia odpowiada za decyzję. Wolę, żeby było jasno.
Zofia pokazuje Nii i Markowi prostą mapę sytuacji, które wymagają eskalacji.
Najpierw próbujecie między sobą. Do mnie: ryzyko klienta, impas albo decyzja poza waszym mandatem.
Em, trenerka Empatyzera
Marek włącza przełożoną, bo hierarchiczna decyzja daje mu jasność i bezpieczeństwo, a Nia widzi pominięcie rozmowy z nią jako brak zaufania. Dlatego ta sama eskalacja dla jednego jest transparentnością, a dla drugiej donosem. Najpierw powiedz osobie, z którą masz problem, czego potrzebujesz. Jeśli eskalacja jest konieczna, zrób ją jawnie i nazwij jej cel.